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Decisión equivocada de GAP

Construir el camino adecuado para crear una marca de prestigio no es una tarea sencilla, requiere hacer estudios, evaluar el entorno y hacer lo posible para tomar las mejores decisiones, ya que de no ser asi se puede caer graves errores que dañen la fidelidad del cliente, generen costos y afecten la marca.


Una decisión mal tomada por GAP resulto en un cambio que genero controversias. El logo tradicional que desde sus origenes identifico a esta compañia fue reemplazado por un logotipo diseñado con Helvetica, adicionado con un pequeño cuadrado azul con degradado detrás de la letra “P” y nada más.

En un post de SMLatam llamado Gap escuchó no cambio el logo y en el proceso aprendio encontre unas ideas que me llamaron la atención, por ejemplo:

“Si a alguien le cabía duda del poder que tenía social media en las estrategias de comunicación, lo que pasó con Gap les acaba de aclarar toda duda; a la velocidad que se mueven las comunidades hoy en día, no les da tiempo a las marcas para hacer un focus group para ver como le esta llendo al nuevo logo”

“Gap se acaba de ahorra unos millones: cambiar el logo del website y luego regresar es mucho más económico que tener que cambiar todas las tiendas, decoraciones, publicidades externas y demás”

Una vez más con todo este revuelo que provocó GAP, comprobamos el papel que juegan las redes sociales, pues la manera ingeniosa de tratar de introducir el nuevo logo por medio herramientas como Facebook y Twitter destacan el impacto que tienen en las decisiones que las empresas buscan implementar y ser siempre las mejores.

Siempre en SmLatam encontre 4 Factores de éxito de GAP con el Desastre de su logo:

1. Monitoreo: el hecho que estuvieran activos en social media y constantemente monitoreando las menciones de su marca levantó una alerta rapida para que los responsables pudieran evaluar la situación y desarrollar un plan de acción para poder resolver y voltear favorablemente la situación.

2. Disculparse: errar es de humanos y disculparse con los afectados le agrega valor a una persona y no se lo quita. Aceptar que cometieron un error en el proceso de refrescamiento del logo de Gap que disgusto a sus consumidores y pedir disculpas por no haberlos tomado en consideración trajo como consecuencia que el disgusto se convirtiera en algo positivo y no en algo negativo.

3. Abrir el diálogo: todas las marcas que están involucradas en social media tienen un diálogo (con limitaciones) con sus consumidores. En éste caso extendieron su diálogo para involucrar el activo más importante, lo que los identifica, para que sus consumidores puedan opinar y comentar.

4. Parte de la solución: al abrir el diálogo y proponerles a sus consumidores que sometan diseños o sugerencias con relación al logo, Gap convirtió a sus consumidores en parte de la solución y no en parte del problema.

Personalmete creo que esta experiencia que vivio GAP ha dejado una gran enseñanza para ellos mismos, para sus competidores y para todas las empresas; destacando la importancia de tomar en cuenta los sentimientos de los consumidores que al final son la razón principal por los que las compañías se esfuerzan y quienes permiten que sigan en el mundo de los negocios. Mientras tanto GAP seguirá satisfaciendo las necesidades de su mercado utilizando la caja azul de siempre que todos conocemos.

Pueden ampliar sobre esta controversia buscando otros blogs.

Hasta la Próxima
Marcela Quintanilla.-

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